A inauguração do Mercado Livre Arena Pacaembu exigia mais do que reforma: pedia a criação de um sistema de experiências capaz de integrar esporte, cultura, saúde e negócios em um espaço plural, com expectativa de 5 MM de visitantes anuais. Para isso, conduzimos uma pesquisa profunda com operadores, gestores e diferentes perfis de usuários, captando dores, expectativas e oportunidades reais. Utilizando um framework, desenhamos jornadas completas pela ótica do usuário e, a partir delas, estruturamos o backstage: processos, regras e enablers tecnológicos, humanos e legais necessários. entregamos um playbook operacional cocriado com stakeholders e além de experiências memoráveis ao visitante. Integramos tudo em um aplicativo modular que traduz o sistema físico em fluidez digital.